Merk & Strategie

De beste klant is een betrokken klant

Gastblogger | 3 maart 2017, 9:13

Denk eens na over een online community.

Door Peter Staal

De moderne klant wil meer dan een kaal product. Ze willen een relatie met een organisatie. En dat willen organisaties en merken maar al te graag.

Wat kun je als organisatie doen om je klanten te betrekken bij de strategie van je organisatie en de ontwikkeling van producten? En hoe kun je als organisatie betekenisvol zijn in het leven van je klanten? De marketeer van nu moet die vraag kunnen beantwoorden. Alleen dan kun je als organisatie ook in de toekomst relevant blijven.

Emotie > functie
Auteur Eric Almquist beschrijft in zijn artikel ‘’ waar huidige klanten waarde aan ontlenen. Hij ontwikkelde een value pyramid, die de klantwaarden hiërarchisch rangschikt. De emotionele waarden scoren hierbij veel hoger dan de functionele waarden. Om te innoveren is het voor organisaties dus veel interessanter om deze emotionele waarden in hun aanbod te verwerken. Dit kan door een online community te faciliteren waarin de ervaring van de klant centraal komt te staan.

Versterken met een klantcommunity
Creëer een klantcommunity om je klantrelaties te versterken. Binnen zo’n klantcommunity staat niet jouw product centraal, maar de mensen die de community vormen. Op deze manier word je als organisatie onderdeel van het leven van de klant. Op termijn ervaren klanten die actief zijn in je community een veel grotere verbondenheid met de organisatie. Dat levert meer omzet op. Zo heeft Salesforce berekend dat hun communityleden gemiddeld twee keer zo veel besteden.

GiffGaff
Nadat de klantcommunity is opgebouwd, kun je jouw community betrekken bij je strategieën en productontwikkelingen. is hier een goed voorbeeld van. Deze Engelse telecom-provider wordt geheel gerund door een community van klanten en eigenaren. GiffGaff heeft in Engeland al vele prijzen gewonnen en de klanttevredenheid van de organisatie ligt veel hoger dan bij traditionele telecom-organisaties.

FBTO experimenteert
Naast GiffGaff experimenteert ook verzekeraar met zijn klantcommunity. Wil een klant een schadeclaim laten uitkeren? Dan mag de klant zijn situatie voorleggen aan de klantcommunity. Deze beslist vervolgens of de schadeclaim uitgekeerd wordt. De kracht van toekomstige organisaties staat of valt dus bij hoezeer zij in staat zijn om klanten te binden, te betrekken en te raken.

Peter Staal is oprichter en eigenaar van Bind, bureau voor community building. Hij helpt organisaties bij het implementeren van online communities. Nieuwsgierig hoe een klantcommunity bijdraagt aan jouw marketingdoelstellingen? Kom dan naar de ’ op 6 april in Utrecht. Er zijn nog plekken beschikbaar.

Over de auteur

Gastblogger
Adfo Groep plaatst regelmatig interessante gastblogs over het vak. Wilt u ook een vakinhoudelijke bijdrage leveren? Neem dan contact op met de redactie (redactie@adfogroep.nl) Lees meer over Gastblogger

Reacties op dit artikel (2)

Comment author avatar
Avatar

Prien van Sabben

(6 maart 2017, 11:12)
Maar wat te doen wanneer jouw B2B-relatie je product als een noodzakelijk iets zien waar ze het liefst weinig tijd en geld aan besteden?
Avatar

Peter Staal

(3 april 2017, 19:20)
@prien: Een community hoeft niet over je product te gaan, maar kan iets zijn in het verlengde van je product, waar je doelgroep behoefte aan heeft. Voorbeeld: een leverancier van boekhoudsoftware kan een community starten waarin startende ondernemers elkaar helpen met tips en trucs

Gerelateerde items Online Community Adfo Academy

Meer in channel Merk & Strategie

Blijf op de hoogte

Van onze partners

Whitepapers

Populaire blogs